Сделка три недели на этапе «Коммерческое предложение». Менеджер уверен, что «клиент думает». РОП видит воронку зелёной - план формально не провален. А деньги не приходят, потому что половина базы - не «думание», а зависание без следующего шага.
Зависшие сделки редко ломают CRM технически. Чаще ломается процесс: нет сроков на этапах, этапы названы расплывчато, автоматизация срабатывает не туда. Ниже - шесть причин, которые находят за один рабочий день диагностики, и что делать по каждой.
Метрики воронки, которые стоит смотреть параллельно - в «5 метрик воронки продаж».
1. Этапы без чёткого критерия входа и выхода
«Переговоры», «В работе», «Активная» - менеджер ставит сделку куда удобно. Воронка выглядит полной, но этапы не сравнимы между собой и между людьми.
Как проверить: возьмите 15 сделок на одном этапе и спросите трёх менеджеров: «Почему она здесь, а не на следующем?» Если ответы разные - критериев нет.
Что сделать: для каждого этапа одна строка: «Сделка здесь, если…» и «Уходит дальше, когда…». Зафиксируйте в регламенте и в подсказках CRM.
2. Нет срока на этапе
Без срока «зависание» становится нормой. Сделка месяц на «КП отправлено» - и никто не эскалирует, потому что «ещё не просрочено» - просрочки просто не существует.
Как проверить: постройте распределение дней на этапе за последние 90 дней. Хвост длиннее 2-3 дней на операционных этапах - сигнал.
Что сделать: задайте лимит времени (например, 3 рабочих дня на первый контакт, 5 на КП, 7 на решение после КП). Просрочку подсветите в отчёте и в Telegram-дайджесте для РОП.
3. Следующий шаг не записан в CRM
Поле «следующее действие» пустое или «связаться» без даты - классика. CRM превращается в архив, а не в план работы.
Как проверить: доля сделок в активных этапах без задачи с датой. Если больше 30-40% - процесс не работает.
Что сделать: сделайте задачу с датой обязательной при смене этапа (хотя бы мягкая блокировка + еженедельный отчёт нарушителей). РОП раз в неделю проходит список без задач.
4. Автоматизация двигает сделку не туда
Триггер «письмо открыто - на этап «Заинтересован»» или «создан счёт - в «Оплачено»» без проверки оплаты. Воронка красивая, реальность - другая. После интеграции с оплатой ошибка особенно болезненна: сделка «закрыта», деньги не пришли.
Как проверить: выборка из 20 сделок, сменивших этап автоматически за месяц. Совпадает ли этап с фактом (оплата, договор, встреча)?
Что сделать: автомат только по подтверждённому событию (сигнал об оплате, подписанный документ, поле «встреча состоялась»). В кейсе amoCRM + Paykeeper сделка переезжала после реальной предоплаты, а не после «отправили ссылку».
5. «Мёртвые» сделки не выводятся из воронки
Отказ, пауза на полгода, «перезвоним когда-нибудь» - всё остаётся в активной воронке. Средний цикл растёт, конверсия по этапам падает, РОП не видит реальную картину.
Как проверить: сделки без активности 30+ дней в «живых» этапах. Сколько процентов от активной базы?
Что сделать: правило: N дней без задачи и без движения - этап «На паузе» или «Отказ» с обязательной причиной. Раз в месяц - ревизия «зомби» с владельцем воронки.
6. Нет владельца воронки и единого экрана
Менеджеры тянут Excel, РОП смотрит отчёт CRM, владелец - «сводку в пятницу». Каждый видит свою версию. Зависания замечают поздно.
Как проверить: может ли РОП за 2 минуты назвать топ-3 этапа по «застою в днях» и список сделок, просроченных по сроку? Если нет - экрана нет.
Что сделать: один дашборд: сделки по этапам, среднее время на этапе, просрочки по срокам, воронка за период. Обновление из CRM без ручной выгрузки.
Диагностика за один день
| Шаг | Действие | Результат |
|---|---|---|
| Утро | Выгрузка: сделки по этапам + дни на этапе | Карта «толстых» этапов |
| День | 15 интервью с менеджерами по критериям этапов | Список размытых определений |
| День | Проверка 20 авто-переходов | Ошибки автоматизаций |
| Вечер | Черновик лимитов по этапам + обязательная задача | ТЗ на правки CRM |
Не нужен аудит на месяц. Нужны цифры за 90 дней и честные ответы, почему сделка на этом этапе. Часто хватает одного запроса к базе или стандартного отчёта CRM плюс часа с РОП - без «стратегической сессии по воронке».
Красные флаги
- Этапов больше 8-10 «на всякий случай» - никто не помнит разницу.
- Конверсия «этап к этапу» не считается - говорят «в среднем нормально».
- РОП узнаёт о зависании от клиента, а не из CRM.
- После внедрения интеграций никто не сверил 50 сделок вручную.
- «Наведём порядок в CRM, потом построим отчёты» - порядок не наводится годами.
Что внедрить на этой неделе
- Опишите критерии для 3 самых «толстых» этапов.
- Задайте лимит времени хотя бы на первый контакт и отправку КП.
- Включите отчёт «сделки без задачи» в еженедельный обзор РОП.
- Проверьте 10 автоматических переходов за последний месяц.
- Вынесите среднее время на этапе на один экран - пусть даже в Google Sheets на первую неделю.
Когда цифры видны каждое утро, зависания перестают быть «особенностью рынка» и становятся задачами с дедлайном.
Не понятно, с какого этапа начать разбор? Оставьте заявку - за один созвон посмотрим вашу воронку и назовём три правки с быстрым эффектом.